為貫徹落實(shí)“民生呼應(yīng)”工作要求，踐行為民服務(wù)宗旨，持續(xù)提高服務(wù)水平和投訴處理能力，9月6日，阜陽(yáng)公交集團(tuán)召開(kāi)服務(wù)投訴專題分析會(huì)議。會(huì)議由集團(tuán)公司副總經(jīng)理劉雪峰主持，各生產(chǎn)營(yíng)運(yùn)單位及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人參會(huì)。
會(huì)上，服務(wù)管理部部長(zhǎng)喻明匯報(bào)了集團(tuán)公司1-8月份各類平臺(tái)服務(wù)投訴情況，詳細(xì)分析了問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并結(jié)合相關(guān)數(shù)據(jù)指出市民乘坐公交出行的重點(diǎn)訴求。各生產(chǎn)營(yíng)運(yùn)單位及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人員分別就投訴處置過(guò)程中所涉及的難題和短板進(jìn)行交流分析，并匯報(bào)問(wèn)題整改措施及工作方向。
劉雪峰作總結(jié)發(fā)言時(shí)要求，一是快速響應(yīng)、高效辦理。各單位（部門(mén)）要以“三率”，即響應(yīng)率、解決率和滿意率為抓手，將民生呼應(yīng)工作作為重要任務(wù)。二是規(guī)范流程，閉環(huán)管理。嚴(yán)格按照受理、登記、轉(zhuǎn)派、辦理到回訪的閉環(huán)辦理流程。三是高效服務(wù)，提升質(zhì)效。在與投訴人溝通時(shí)，要注重溝通方法，確保合理訴求解決到位，不合理的訴求的解釋到位，提高群眾的滿意度。四是按時(shí)回復(fù)，做好回訪。對(duì)各平臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的工單要按時(shí)回復(fù)，做好回訪工作，對(duì)不滿意工單進(jìn)行二次轉(zhuǎn)辦。五是認(rèn)真分析，持續(xù)改進(jìn)。不要停留在表面問(wèn)題的處理上，要深入挖掘問(wèn)題背后的原因，從根本上解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)“辦理一件、解決一類”的效果。
乘客有所呼，公交有所應(yīng)。未來(lái)，阜陽(yáng)公交集團(tuán)將堅(jiān)持以化解矛盾、解決問(wèn)題為工作突破口，切實(shí)抓好服務(wù)質(zhì)量，全力推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)落地見(jiàn)效。
